Inmetro testa SAC de telefonia móvel e fixa e TV por assinatura

Será que as empresas estão respeitando a lei criada em 2008 para melhorar o atendimento dos call centers no país?

Quanto tempo você é capaz de esperar na linha de um serviço de atendimento ao consumidor?

No ano passado, João Márcio ligou oito vezes para reclamar com sua operadora de telefone celular pelo direito a R$ 350 em créditos, prometidos em uma promoção.

“Teve um dia em que eu fiquei almoçando, esperando eles me atenderem”, conta.

Ele foi à Justiça e, em três meses, ganhou uma indenização de R$ 1 mil.

“Não era para ficar rico, ganhar dinheiro. Era muito mais pela dor de cabeça de ficar pendurado no telefone e ninguém resolver o meu problema”, comenta.

João Márcio estava amparado pela chamada lei do SAC, criada em 2008 para melhorar o atendimento dos call centers no Brasil.

“O consumidor tem um instrumento forte e poderoso na mão dele, que é de exigir que, no dia a dia do seu atendimento, ele seja ouvido; que essa ligação seja gratuita e que a solução do problema dele seja eficiente”, explica Juliana Pereira, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.

Mais de dois anos depois da lei, o Inmetro testou o SAC de três setores campeões de reclamações. Na telefonia móvel, cinco companhias foram avaliadas: Claro, Cbtc, Oi, Vivo e Tim. Na telefonia fixa, sete foram testadas: Embratel, GVT, Oi, Telefônica, CTBC, Net e Tim. E no setor de TV por assinatura, foram testadas as três maiores representantes do ramo: Sky Net, TVA.

Todas as empresas receberam ligações de cinco clientes anônimos, querendo resolver problemas bem simples. Será que o SAC realmente está acessível, como manda a lei?

Na telefonia fixa, a OI e a Telefônica não ofereceram a possibilidade de falar com o atendente no primeiro menu de opções. Essa opção, pela lei, tinha que estar em todos os menus. Mas, no segundo menu do SAC da Embratel, isso não aconteceu.

Outra irregularidade: a Oi exigiu o fornecimento dos dados pessoais já no começo do atendimento, prática comum na telefonia móvel. Além da Oi, a Claro e a Vivo só deram informações ao consumidor que fornecesse seus dados.

O Inmetro também testou a qualidade do atendimento dos SACs. A regra é claríssima: a chamada deve ser transferida para o setor competente em até 60 segundos.

Entre as empresas de TV por assinatura, a Sky passou do tempo limite de espera em três das cinco ligações.

Já na telefonia fixa, foi a vez das empresas CTBC, GVT, Oi e Tim estourarem o tempo máximo. E, na telefonia móvel, a Claro, a CTBC, a Vivo e a OI também deram chá de canseira em pelo menos uma das cinco ligações.

João Márcio teve que esperar dez minutos para que uma atendente aparecesse na linha e ele pudesse falar de seu novo problema com a mesma operadora. Ele não estava conseguindo acessar a internet no celular.

A ligação foi transferida para outro setor. Ele ficou ouvindo mais musiquinha.

“Se você for grosso com o operador, ele desliga o telefone na sua cara”, ressalta João Márcio.

O Inmetro foi saber também se as empresas estavam respeitando uma outra regra da lei do SAC: o fornecimento do "famoso" número de protocolo.

Entre as TVs por assinatura, Sky e Net não seguiram essa determinação em pelo menos uma das cinco ligações efetuadas. As empresas CTBC, Net e GVT, na telefonia fixa, e Claro, Oi e Tim, na telefonia móvel, também não.

Da falta de protocolo, a Suelen não pode reclamar. Ela tem 45 números de protocolo tentando resolver um problema com a operadora de telefonia móvel! Suelen esperava uma conta de R$ 49,9. “A fatura veio no valor de R$ 828”, denuncia a consumidora.

O número do protocolo foi criado para que o consumidor não precise repetir a sua história. “Toda vez que eu ligava, eu tinha que realmente explicar o que estava acontecendo”, conta a estudante Suellen Laje.

Suelen está desde novembro com o celular bloqueado. E ainda pode ficar com o nome sujo na praça.

Registrar a reclamação do cliente é o mínimo. O esperado é que o problema seja resolvido.

Nesse quesito, a solução do problema, 7 das 11 empresas testadas tiveram algum tipo de irregularidade.

A Tim, a GVT e a Oi não souberam dar informações imediatas em pelo menos uma das cinco ligações. E faltou clareza nas respostas dadas pela CTBC, Claro, Tim, GVT, Oi, Vivo e TVA.

“A implantação da lei trouxe melhorias no serviço de atendimento ao consumidor, mas nós ainda estamos distantes do que o decreto considera como ideal”, afirma o diretor do Inmetro, Alfredo Lobo.

Procuradas pelo Inmetro, as empresas Sky, TVA, Embratel, CTBC, Claro, Vivo, Oi e Tim disseram que vêm fazendo mudanças e investimentos para melhorar seus serviços.

“A questão de capacitação de pessoal ainda é crítica”, diz o diretor do Inmetro.

Já a Telefônica sustenta que cumpre totalmente a lei dos SACs. E as empresas Net e GVT alegam que as falhas registradas no teste só ocorreram porque os clientes é que não usaram o SAC corretamente.

“Empresa cidadã, que não quer ter problemas de reputação, ou problemas para a sua imagem, vai procurar resolver o problema o mais rapidamente possível. Nenhuma empresa hoje, com tanta competitividade que nós temos, quer correr o risco de liderar nenhum ranking de reclamações”, diz Roberto Meir, da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.

Muitas vezes, o consumidor nem precisa contratar um advogado pra reclamar na Justiça. Se o valor reclamado for inferior a 20 salários mínimos (R$ 10.900), basta procurar, no Fórum de sua cidade, o Juizado Especial, conhecido como o Juizado das Pequenas Causas.

O juiz Paulo Jangutta afirma que, desde o primeiro momento que o consumidor traz o problema para o tribunal, ele já sai com a audiência marcada e não paga nada por isso.

Com uma longa lista de protocolos na bolsa, Suellen entrou na Justiça. A audiência está marcada para abril. E João Márcio, agora pela segunda vez, está juntando seus documentos.

“O papel do consumidor é absolutamente essencial. Ele é o agente transformador”, avisa o diretor do Inmetro.

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Para assistir ao vídeo da reportagem, clique aqui.

Compartilhando: "consumidores que entram com a ação revisional acabam impedidos de fazer compras a prestação"

O Fantástico (programa jornalístico da TV Globo, que vai ao ar todos os domingos), exibiu no último dia 30 de maio, uma reportagem interessante sobre "a lista negra" - uma polêmica do mercado de crédito, que totalmente contra o Código de Defesa do Consumidor:

Consumidores que recorrem à Justiça pedindo revisão de financiamento não conseguem mais fazer compras a prestação. Entram para uma certa lista secreta e ilegal.

“Meu nome não está inscrito em nenhum cadastro de restrição - nem SPC e nem Serasa - e não consigo efetuar nenhuma compra em nenhuma loja”, reclama uma consumidora.

A consumidora diz que a restrição de crédito começou depois que ela entrou na Justiça pedindo revisão do valor das prestações de um financiamento antigo. É a chamada ação revisional de juros. Rever o valor das prestações é um direito de qualquer cliente de bancos e financeiras, mas consumidores em todo o Brasil se queixam de discriminação quando entram na Justiça.

A advogada da consumidora afirma que instituições financeiras mantêm uma lista secreta com nomes das pessoas que pedem na Justiça a revisão de um contrato de financiamento.

“Esse banco de dados é interligado entre as instituições financeiras, e quando o cliente efetivamente se dirige a uma loja para adquirir um produto financiado, mesmo que não haja qualquer tipo de negativação no seu CPF, ainda assim o crédito lhe é negado”, aponta a advogada Maria Cristina Siqueira.

Um consumidor do Rio Grande do Sul faz a mesma acusação. Ele diz que o histórico de crédito está limpo, mas tem uma ação revisional de juros aberta no ano passado, e por isso não consegue financiar a compra de um caminhão zero quilômetro. O consumidor gravou um telefonema dado à financeira. Do outro lado da linha, o funcionário confirma a existência da lista.

Funcionário - O banco acabou recusando a ficha em função de uma ação, em 2009. Apareceu lá e daí eles recusaram por este motivo. Eles fazem consulta agora de todos os clientes que pedem financiamento para ver se tem ação contra banco.

Consumidor - Então, na verdade, eu estou na ficha negra

Funcionário – É, infelizmente, no momento, sim.

“Para mim estava tranquilo, continuo pagando a dívida. Mas hoje eu não consigo comprar um fusca velho, quanto mais um caminhão novo”, reclama o gaúcho.

O repórter do Fantástico Giovani Grizotti se apresentou como cliente em oito revendas de carros. Depois que o repórter diz que tem uma ação revisional contra um banco, os vendedores, que não sabem que estão sendo gravados, confirmam a existência da lista.

Vendedor - Todos que entram com revisional ficam queimados nas financeiras. É a mesma coisa que ter o CPF sujo.

A lista paralela prejudicaria até os profissionais que representam consumidores em ações revisionais. É o caso de um advogado que trabalha no Mato Grosso do Sul: “Eu já tive o crédito restrito em virtude desta informação de que o meu nome estaria nas listas de advogados que entraram com revisionais”, afirma João Arruda Brasil Neto.

O caso levou a Ordem dos Advogados do Brasil a pedir explicações às instituições de crédito que atuam no estado.

“Vamos oficiar todas as entidades financeiras perguntando sobre a existência ou não desta lista e os advogados que militam contra os bancos, perguntando a eles se eles sabem da existência da chamada lista negra”, avisa o presidente da OAB-MS Leonardo Avelino Duarte.

Em nota enviada ao Fantástico, a Federação Brasileira de Bancos afirma desconhecer qualquer banco de dados sobre ações revisionais.

Também em nota, a Associação Nacional das Instituições de Crédito afirma que os bancos e financeiras fazem, dentro da lei, consultas a diversas bases cadastrais que podem incluir levantamentos de informações públicas do Poder Judiciário.

Mas, segundo o artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor, a abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor. O descumprimento do artigo pode gerar a multa de até R$ 30 milhões.

A coordenadora do Procon do Rio Grande do Sul confirma que é discriminação negar crédito a quem entrou na Justiça.

“Há um cadastro paralelo, há um cadastro negro, há um cadastro pardo, que não é oficial e que restringe os direitos das pessoas”, explica Adriana Burger.

O consumidor que tem o nome limpo na praça mas não consegue crédito por causa de ação revisional pode procurar o Procon. Se possível, deve levar provas ou testemunhas.

“O que eu compro eu pago, mas com o valor correto”, diz o consumidor gaúcho.