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Inmetro testa SAC de telefonia móvel e fixa e TV por assinatura

Será que as empresas estão respeitando a lei criada em 2008 para melhorar o atendimento dos call centers no país?

Quanto tempo você é capaz de esperar na linha de um serviço de atendimento ao consumidor?

No ano passado, João Márcio ligou oito vezes para reclamar com sua operadora de telefone celular pelo direito a R$ 350 em créditos, prometidos em uma promoção.

“Teve um dia em que eu fiquei almoçando, esperando eles me atenderem”, conta.

Ele foi à Justiça e, em três meses, ganhou uma indenização de R$ 1 mil.

“Não era para ficar rico, ganhar dinheiro. Era muito mais pela dor de cabeça de ficar pendurado no telefone e ninguém resolver o meu problema”, comenta.

João Márcio estava amparado pela chamada lei do SAC, criada em 2008 para melhorar o atendimento dos call centers no Brasil.

“O consumidor tem um instrumento forte e poderoso na mão dele, que é de exigir que, no dia a dia do seu atendimento, ele seja ouvido; que essa ligação seja gratuita e que a solução do problema dele seja eficiente”, explica Juliana Pereira, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.

Mais de dois anos depois da lei, o Inmetro testou o SAC de três setores campeões de reclamações. Na telefonia móvel, cinco companhias foram avaliadas: Claro, Cbtc, Oi, Vivo e Tim. Na telefonia fixa, sete foram testadas: Embratel, GVT, Oi, Telefônica, CTBC, Net e Tim. E no setor de TV por assinatura, foram testadas as três maiores representantes do ramo: Sky Net, TVA.

Todas as empresas receberam ligações de cinco clientes anônimos, querendo resolver problemas bem simples. Será que o SAC realmente está acessível, como manda a lei?

Na telefonia fixa, a OI e a Telefônica não ofereceram a possibilidade de falar com o atendente no primeiro menu de opções. Essa opção, pela lei, tinha que estar em todos os menus. Mas, no segundo menu do SAC da Embratel, isso não aconteceu.

Outra irregularidade: a Oi exigiu o fornecimento dos dados pessoais já no começo do atendimento, prática comum na telefonia móvel. Além da Oi, a Claro e a Vivo só deram informações ao consumidor que fornecesse seus dados.

O Inmetro também testou a qualidade do atendimento dos SACs. A regra é claríssima: a chamada deve ser transferida para o setor competente em até 60 segundos.

Entre as empresas de TV por assinatura, a Sky passou do tempo limite de espera em três das cinco ligações.

Já na telefonia fixa, foi a vez das empresas CTBC, GVT, Oi e Tim estourarem o tempo máximo. E, na telefonia móvel, a Claro, a CTBC, a Vivo e a OI também deram chá de canseira em pelo menos uma das cinco ligações.

João Márcio teve que esperar dez minutos para que uma atendente aparecesse na linha e ele pudesse falar de seu novo problema com a mesma operadora. Ele não estava conseguindo acessar a internet no celular.

A ligação foi transferida para outro setor. Ele ficou ouvindo mais musiquinha.

“Se você for grosso com o operador, ele desliga o telefone na sua cara”, ressalta João Márcio.

O Inmetro foi saber também se as empresas estavam respeitando uma outra regra da lei do SAC: o fornecimento do "famoso" número de protocolo.

Entre as TVs por assinatura, Sky e Net não seguiram essa determinação em pelo menos uma das cinco ligações efetuadas. As empresas CTBC, Net e GVT, na telefonia fixa, e Claro, Oi e Tim, na telefonia móvel, também não.

Da falta de protocolo, a Suelen não pode reclamar. Ela tem 45 números de protocolo tentando resolver um problema com a operadora de telefonia móvel! Suelen esperava uma conta de R$ 49,9. “A fatura veio no valor de R$ 828”, denuncia a consumidora.

O número do protocolo foi criado para que o consumidor não precise repetir a sua história. “Toda vez que eu ligava, eu tinha que realmente explicar o que estava acontecendo”, conta a estudante Suellen Laje.

Suelen está desde novembro com o celular bloqueado. E ainda pode ficar com o nome sujo na praça.

Registrar a reclamação do cliente é o mínimo. O esperado é que o problema seja resolvido.

Nesse quesito, a solução do problema, 7 das 11 empresas testadas tiveram algum tipo de irregularidade.

A Tim, a GVT e a Oi não souberam dar informações imediatas em pelo menos uma das cinco ligações. E faltou clareza nas respostas dadas pela CTBC, Claro, Tim, GVT, Oi, Vivo e TVA.

“A implantação da lei trouxe melhorias no serviço de atendimento ao consumidor, mas nós ainda estamos distantes do que o decreto considera como ideal”, afirma o diretor do Inmetro, Alfredo Lobo.

Procuradas pelo Inmetro, as empresas Sky, TVA, Embratel, CTBC, Claro, Vivo, Oi e Tim disseram que vêm fazendo mudanças e investimentos para melhorar seus serviços.

“A questão de capacitação de pessoal ainda é crítica”, diz o diretor do Inmetro.

Já a Telefônica sustenta que cumpre totalmente a lei dos SACs. E as empresas Net e GVT alegam que as falhas registradas no teste só ocorreram porque os clientes é que não usaram o SAC corretamente.

“Empresa cidadã, que não quer ter problemas de reputação, ou problemas para a sua imagem, vai procurar resolver o problema o mais rapidamente possível. Nenhuma empresa hoje, com tanta competitividade que nós temos, quer correr o risco de liderar nenhum ranking de reclamações”, diz Roberto Meir, da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.

Muitas vezes, o consumidor nem precisa contratar um advogado pra reclamar na Justiça. Se o valor reclamado for inferior a 20 salários mínimos (R$ 10.900), basta procurar, no Fórum de sua cidade, o Juizado Especial, conhecido como o Juizado das Pequenas Causas.

O juiz Paulo Jangutta afirma que, desde o primeiro momento que o consumidor traz o problema para o tribunal, ele já sai com a audiência marcada e não paga nada por isso.

Com uma longa lista de protocolos na bolsa, Suellen entrou na Justiça. A audiência está marcada para abril. E João Márcio, agora pela segunda vez, está juntando seus documentos.

“O papel do consumidor é absolutamente essencial. Ele é o agente transformador”, avisa o diretor do Inmetro.

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Para assistir ao vídeo da reportagem, clique aqui.

Ética, com Renato Janine

Quem não assistiu ao documentário sobre "Ética e Ética & Corrupção", com o filósofo Renato Janine, aí vai um aperitivo. É possível assistir o documentário completo pelo You Tube.

A série de documentários com Renato Janine foi veiculado pelo canal Futura e faz parte também de uma coletânea de DVD's do Programa ProJovem, do Governo Federal.

Filme: Bullying (Espanha, 2010)

Leia uma postagem sobre "Bullying" que fiz em meu blog pessoal, no ano passado. Clique, aqui.

"Aula de Ética é em casa, não na escola" (texto publicado na Veja)

"Aula de Ética é em casa, não na escola" - Por Gustavo Ioschpe

Estou começando a procurar escola para o meu filho, e fico impressionado com o que tenho ouvido e lido a respeito das escolas que procuro. Ouve-se falar pouco no desenvolvimento cognitivo, em aprendizagem, em ciências exatas. Menos ainda alguém se referindo a pesquisa empírica ou aos recentes achados de neurociência. Em compensação, dois temas são unanimidade: cidadania e ética. É uma distorção que me preocupa.

Em primeiro lugar, porque parece presumir que o ensino das matérias tradicionais é uma questão resolvida, e que se ater a elas seria algo menor, reducionista ou, como se diz com certo desdém: “conteudismo”. Não é. O Brasil vai muito mal nessa área, como comprovam todos os testes internacionais comparativos. Vai mal não apenas nas escolas públicas. As escolas privadas brasileiras também são, em geral, ruins, mas salvam as aparências por ter suas deficiências mascaradas pelos problemas ainda mais graves das escolas públicas. No Ideb, indicador de qualidade da educação do MEC, as escolas privadas têm nota média 6, em uma escala que vai até 10. No Pisa, teste internacional de qualidade de ensino, descobrimos que os 25% mais ricos do Brasil têm desempenho educacional pior que os 25% mais pobres dos países desenvolvidos. Ainda nos falta muito, portanto, para que possamos considerar a transmissão de conhecimento como tarefa cumprida. Sei que há uma corrente de pensamento no país que acha que podemos e devemos fazer tudo ao mesmo tempo, e que priorizar a ética não significa descuidar do conteúdo. Deixo esse assunto para outro artigo, mas já adianto que não acredito que isso seja possível com o nível de institucionalização a que chegou o tema no Brasil. Atualmente o MEC exige que os livros didáticos de matemática (sim, matemática) atuem na construção da cidadania, estimulando “o convívio social e a tolerância, abordando a diversidade da experiência humana”. Seria melhor se esse espaço do livro e o tempo do professor fossem dedicados à atividade nada trivial de familiarizar o aluno com os conceitos básicos da disciplina. Mesmo quando conseguirem cumprir a função básica de ensinar matemática, português, ciências, não creio que os professores devam priorizar de forma ostensiva a pregação ética. São muitas as razões que me levam a essa conclusão. Em primeiro lugar, o desenvolvimento ético de uma criança é uma prerrogativa de seus pais. Acredito que um pai tem direito a infundir em seu filho padrões éticos divergentes do senso comum, que costuma nortear as escolas. Dou um exemplo claro. A questão da preservação ambiental virou um imperativo ético, e as escolas marretam esse tema insistentemente.

Para mim, conforme já expus em artigo aqui, o comportamento ético em um país com o nível de desenvolvimento brasileiro deveria ser privilegiar o desenvolvimento material humano, mesmo que isso implique algum desmatamento. O que me parece antiético é deixar gente sem renda para que árvores sejam preservadas. Não gostaria, portanto, que um professor ensinasse o contrário ao meu filho. O segundo problema é que não acredito que os professores brasileiros estejam preparados para travar a discussão profunda e multifacetada que o tema da ética exige. O mais certo é que a questão desande para o discurso panfletário, rasteiro, frequentemente ideologizado. Não imagino que o utilitarismo, o hedonismo ou o epicurismo sejam ensinados em pé de igualdade com correntes filosóficas que pregam as vertentes mais clássicas da moralidade judaico-cristã. E, sem esse contraponto, não se está ensinando ética, mas sim fazendo doutrinamento.

Essa dinâmica está diretamente atrelada a outro problema, que é a relação hierárquica que caracteriza o ensino formal. Se uma escola fizesse uma disciplina de ética opcional ou não avaliada, creio que seria possível que houvesse alguma evolução verdadeira por parte do alunado. Mas, no momento em que esse tema virou transdisciplinar e vale nota, é óbvio que os alunos minimamente atilados saberão conformar suas respostas às expectativas e inclinações de seus professores. Quando eu estava na escola, era formada por marxistas a maioria dos professores de história, português, geografia e outras disciplinas da área de humanas. Isso fazia com que eu e muitos outros colegas nos certificássemos de que toda resposta em prova incluísse alguma lenhada na burguesia e uma conclamação à construção de um mundo mais fraterno. Não por convicção, mas porque o nosso falso esquerdismo rendia notas melhores. Tenho certeza de que os mensaleiros, anões do Orçamento, sanguessugas e demais patifes também pregavam a justiça universal em seus tempos de escola.

Surge aí mais um problema do ensino-cidadão, que é a sua total inutilidade. A psicologia evolutiva demonstra que há um substrato ético que é genético e comum à nossa espécie e a alguns primatas. Complementando essa camada, acredito que a formação de uma consciência ética está indissociavelmente atrelada às experiências de vida, não a ensinamentos acadêmicos. Essa consciência se forma através de um sistema de recompensas e punições trabalhado primordialmente pelos pais de uma criança, desde seus mais tenros anos. É o receio da perda do amor paterno que nos leva a agir de forma ética, em um mecanismo inconsciente. Posteriormente, somam-se a essa base a história de uma pessoa e a fortaleza institucional do local em que ela vive.

O psicólogo Steven Pinker relata o exemplo do que aconteceu, literalmente da noite para o dia, quando a polícia da sua Montreal entrou em greve: uma cidade até então pacata e segura viu-se engolfada por uma onda de criminalidade que só cessou com o fim da greve. A população não sofreu um desaprendizado coletivo naquele período: ela agiu como muitos de nós agiríamos em um cenário em que as violações éticas não fossem punidas. Conhecer Sócrates ou Nietzsche não deve alterar o comportamento da maioria das pessoas. Para ser íntegra, a criança precisa receber orientação de seus pais e, depois, saber que desvios antissociais serão punidos. Alguns professores acreditam que podem sanar, com sua atuação, as deficiências da família e do estado. É ilusão. Um estudo recente das pesquisadoras Fátima Rocha e Aurora Teixeira, da Universidade do Porto, investigou a cola em 21 países e apontou haver relação direta entre a desonestidade em sala de aula e o índice de corrupção do país.

Para aqueles que imaginam que este autor é um defensor de uma escola amoral, explico-me. Acredito, sim, que a ética tem papel vital na escola, mas não no discurso, e sim na ação. Cabe à escola criar um ambiente de total liberdade intelectual, mas sem esquecer de aplicar no seu dia a dia os princípios éticos que norteiam a vida em sociedade. Com coisas simples e em todas as matérias: as aulas devem começar no horário, os professores não devem faltar, os alunos violentos devem ser punidos, as regras da escola devem ser aplicadas a todos. E eis aí o busílis da questão: ao mesmo tempo em que são incompetentes e doutrinárias no ensino da ética, nossas escolas são antiéticas em sua prática. O exemplo mais claro: a cola. No estudo citado, descobre-se que 83% dos universitários brasileiros já colaram, um dos índices mais altos do mundo. Cem por cento dos alunos brasileiros já viram alguém colando.

Nos meus tempos de aluno, havia gente colando na grande maioria das provas. É difícil imaginar que os professores não percebessem o que estava acontecendo. Em vários casos, os professores notavam e então caminhavam pela sala, parando perto do “colador”, ou às vezes chamavam seu nome. Mas, se não me falha a memória, em onze anos de escola jamais vi um único aluno perder a prova, a nota do bimestre ou sofrer sanção mais séria por um delito que é provavelmente o mais grave para um ambiente em que se preza o saber. O ensino da ética, em uma realidade assim, é um deboche. Mais do que um deboche, é um desserviço: quando nossas escolas falam sobre o tema e praticam o oposto, a mensagem implícita é que esse negócio de ética e cidadania é papo-furado, pois já na escola os trapaceiros se dão bem. Melhor seria não falar nada.

Fonte: Revista Veja (30-06-2010)

Boas-vindas aos novos alunos e Bases Tecnológicas

Primeiramente gostaria de dar as boas-vindas aos mais novos alunos do Curso Técnico Jurídico da ETEC DANS.

Tenho certeza que nosso semestre será repleto de aprendizados.

Como em todo primeiro dia de aula, dedicamos algum tempo às apresentações pessoais e troca de informações sobre o conteúdo e a metodologia de trabalho, mas agora partiremos para o conhecimento das

Bases Tecnológicas:

1. Normas e regulamentos da profissão, conforme a legislação pertinente.

2. Ética profissional: conceito, princípios éticos, código de ética e formas de assédios.

3. Mudanças no papel da empresa e no perfil do técnico perante a globalização.

4. Técnicas de cobrança em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

5. Técnicas de abordagem do cliente no ambiente de cobrança extrajudicial.

6. Técnicas de elaboração de agendas de reuniões, tabelas, quadros e catálogos.

7. Processo e fundamentos da comunicação empresarial, oficial, bancária e jurídica, nas modalidades escrita e oral.

8. Fundamentos de ergonomia

Compartilhando: "consumidores que entram com a ação revisional acabam impedidos de fazer compras a prestação"

O Fantástico (programa jornalístico da TV Globo, que vai ao ar todos os domingos), exibiu no último dia 30 de maio, uma reportagem interessante sobre "a lista negra" - uma polêmica do mercado de crédito, que totalmente contra o Código de Defesa do Consumidor:

Consumidores que recorrem à Justiça pedindo revisão de financiamento não conseguem mais fazer compras a prestação. Entram para uma certa lista secreta e ilegal.

“Meu nome não está inscrito em nenhum cadastro de restrição - nem SPC e nem Serasa - e não consigo efetuar nenhuma compra em nenhuma loja”, reclama uma consumidora.

A consumidora diz que a restrição de crédito começou depois que ela entrou na Justiça pedindo revisão do valor das prestações de um financiamento antigo. É a chamada ação revisional de juros. Rever o valor das prestações é um direito de qualquer cliente de bancos e financeiras, mas consumidores em todo o Brasil se queixam de discriminação quando entram na Justiça.

A advogada da consumidora afirma que instituições financeiras mantêm uma lista secreta com nomes das pessoas que pedem na Justiça a revisão de um contrato de financiamento.

“Esse banco de dados é interligado entre as instituições financeiras, e quando o cliente efetivamente se dirige a uma loja para adquirir um produto financiado, mesmo que não haja qualquer tipo de negativação no seu CPF, ainda assim o crédito lhe é negado”, aponta a advogada Maria Cristina Siqueira.

Um consumidor do Rio Grande do Sul faz a mesma acusação. Ele diz que o histórico de crédito está limpo, mas tem uma ação revisional de juros aberta no ano passado, e por isso não consegue financiar a compra de um caminhão zero quilômetro. O consumidor gravou um telefonema dado à financeira. Do outro lado da linha, o funcionário confirma a existência da lista.

Funcionário - O banco acabou recusando a ficha em função de uma ação, em 2009. Apareceu lá e daí eles recusaram por este motivo. Eles fazem consulta agora de todos os clientes que pedem financiamento para ver se tem ação contra banco.

Consumidor - Então, na verdade, eu estou na ficha negra

Funcionário – É, infelizmente, no momento, sim.

“Para mim estava tranquilo, continuo pagando a dívida. Mas hoje eu não consigo comprar um fusca velho, quanto mais um caminhão novo”, reclama o gaúcho.

O repórter do Fantástico Giovani Grizotti se apresentou como cliente em oito revendas de carros. Depois que o repórter diz que tem uma ação revisional contra um banco, os vendedores, que não sabem que estão sendo gravados, confirmam a existência da lista.

Vendedor - Todos que entram com revisional ficam queimados nas financeiras. É a mesma coisa que ter o CPF sujo.

A lista paralela prejudicaria até os profissionais que representam consumidores em ações revisionais. É o caso de um advogado que trabalha no Mato Grosso do Sul: “Eu já tive o crédito restrito em virtude desta informação de que o meu nome estaria nas listas de advogados que entraram com revisionais”, afirma João Arruda Brasil Neto.

O caso levou a Ordem dos Advogados do Brasil a pedir explicações às instituições de crédito que atuam no estado.

“Vamos oficiar todas as entidades financeiras perguntando sobre a existência ou não desta lista e os advogados que militam contra os bancos, perguntando a eles se eles sabem da existência da chamada lista negra”, avisa o presidente da OAB-MS Leonardo Avelino Duarte.

Em nota enviada ao Fantástico, a Federação Brasileira de Bancos afirma desconhecer qualquer banco de dados sobre ações revisionais.

Também em nota, a Associação Nacional das Instituições de Crédito afirma que os bancos e financeiras fazem, dentro da lei, consultas a diversas bases cadastrais que podem incluir levantamentos de informações públicas do Poder Judiciário.

Mas, segundo o artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor, a abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor. O descumprimento do artigo pode gerar a multa de até R$ 30 milhões.

A coordenadora do Procon do Rio Grande do Sul confirma que é discriminação negar crédito a quem entrou na Justiça.

“Há um cadastro paralelo, há um cadastro negro, há um cadastro pardo, que não é oficial e que restringe os direitos das pessoas”, explica Adriana Burger.

O consumidor que tem o nome limpo na praça mas não consegue crédito por causa de ação revisional pode procurar o Procon. Se possível, deve levar provas ou testemunhas.

“O que eu compro eu pago, mas com o valor correto”, diz o consumidor gaúcho.