Será que as empresas estão respeitando a lei criada em 2008 para melhorar o atendimento dos call centers no país?
Quanto tempo você é capaz de esperar na linha de um serviço de atendimento ao consumidor?
No ano passado, João Márcio ligou oito vezes para reclamar com sua operadora de telefone celular pelo direito a R$ 350 em créditos, prometidos em uma promoção.
“Teve um dia em que eu fiquei almoçando, esperando eles me atenderem”, conta.
Ele foi à Justiça e, em três meses, ganhou uma indenização de R$ 1 mil.
“Não era para ficar rico, ganhar dinheiro. Era muito mais pela dor de cabeça de ficar pendurado no telefone e ninguém resolver o meu problema”, comenta.
João Márcio estava amparado pela chamada lei do SAC, criada em 2008 para melhorar o atendimento dos call centers no Brasil.
“O consumidor tem um instrumento forte e poderoso na mão dele, que é de exigir que, no dia a dia do seu atendimento, ele seja ouvido; que essa ligação seja gratuita e que a solução do problema dele seja eficiente”, explica Juliana Pereira, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.
Mais de dois anos depois da lei, o Inmetro testou o SAC de três setores campeões de reclamações. Na telefonia móvel, cinco companhias foram avaliadas: Claro, Cbtc, Oi, Vivo e Tim. Na telefonia fixa, sete foram testadas: Embratel, GVT, Oi, Telefônica, CTBC, Net e Tim. E no setor de TV por assinatura, foram testadas as três maiores representantes do ramo: Sky Net, TVA.
Todas as empresas receberam ligações de cinco clientes anônimos, querendo resolver problemas bem simples. Será que o SAC realmente está acessível, como manda a lei?
Na telefonia fixa, a OI e a Telefônica não ofereceram a possibilidade de falar com o atendente no primeiro menu de opções. Essa opção, pela lei, tinha que estar em todos os menus. Mas, no segundo menu do SAC da Embratel, isso não aconteceu.
Outra irregularidade: a Oi exigiu o fornecimento dos dados pessoais já no começo do atendimento, prática comum na telefonia móvel. Além da Oi, a Claro e a Vivo só deram informações ao consumidor que fornecesse seus dados.
O Inmetro também testou a qualidade do atendimento dos SACs. A regra é claríssima: a chamada deve ser transferida para o setor competente em até 60 segundos.
Entre as empresas de TV por assinatura, a Sky passou do tempo limite de espera em três das cinco ligações.
Já na telefonia fixa, foi a vez das empresas CTBC, GVT, Oi e Tim estourarem o tempo máximo. E, na telefonia móvel, a Claro, a CTBC, a Vivo e a OI também deram chá de canseira em pelo menos uma das cinco ligações.
João Márcio teve que esperar dez minutos para que uma atendente aparecesse na linha e ele pudesse falar de seu novo problema com a mesma operadora. Ele não estava conseguindo acessar a internet no celular.
A ligação foi transferida para outro setor. Ele ficou ouvindo mais musiquinha.
“Se você for grosso com o operador, ele desliga o telefone na sua cara”, ressalta João Márcio.
O Inmetro foi saber também se as empresas estavam respeitando uma outra regra da lei do SAC: o fornecimento do "famoso" número de protocolo.
Entre as TVs por assinatura, Sky e Net não seguiram essa determinação em pelo menos uma das cinco ligações efetuadas. As empresas CTBC, Net e GVT, na telefonia fixa, e Claro, Oi e Tim, na telefonia móvel, também não.
Da falta de protocolo, a Suelen não pode reclamar. Ela tem 45 números de protocolo tentando resolver um problema com a operadora de telefonia móvel! Suelen esperava uma conta de R$ 49,9. “A fatura veio no valor de R$ 828”, denuncia a consumidora.
O número do protocolo foi criado para que o consumidor não precise repetir a sua história. “Toda vez que eu ligava, eu tinha que realmente explicar o que estava acontecendo”, conta a estudante Suellen Laje.
Suelen está desde novembro com o celular bloqueado. E ainda pode ficar com o nome sujo na praça.
Registrar a reclamação do cliente é o mínimo. O esperado é que o problema seja resolvido.
Nesse quesito, a solução do problema, 7 das 11 empresas testadas tiveram algum tipo de irregularidade.
A Tim, a GVT e a Oi não souberam dar informações imediatas em pelo menos uma das cinco ligações. E faltou clareza nas respostas dadas pela CTBC, Claro, Tim, GVT, Oi, Vivo e TVA.
“A implantação da lei trouxe melhorias no serviço de atendimento ao consumidor, mas nós ainda estamos distantes do que o decreto considera como ideal”, afirma o diretor do Inmetro, Alfredo Lobo.
Procuradas pelo Inmetro, as empresas Sky, TVA, Embratel, CTBC, Claro, Vivo, Oi e Tim disseram que vêm fazendo mudanças e investimentos para melhorar seus serviços.
“A questão de capacitação de pessoal ainda é crítica”, diz o diretor do Inmetro.
Já a Telefônica sustenta que cumpre totalmente a lei dos SACs. E as empresas Net e GVT alegam que as falhas registradas no teste só ocorreram porque os clientes é que não usaram o SAC corretamente.
“Empresa cidadã, que não quer ter problemas de reputação, ou problemas para a sua imagem, vai procurar resolver o problema o mais rapidamente possível. Nenhuma empresa hoje, com tanta competitividade que nós temos, quer correr o risco de liderar nenhum ranking de reclamações”, diz Roberto Meir, da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.
Muitas vezes, o consumidor nem precisa contratar um advogado pra reclamar na Justiça. Se o valor reclamado for inferior a 20 salários mínimos (R$ 10.900), basta procurar, no Fórum de sua cidade, o Juizado Especial, conhecido como o Juizado das Pequenas Causas.
O juiz Paulo Jangutta afirma que, desde o primeiro momento que o consumidor traz o problema para o tribunal, ele já sai com a audiência marcada e não paga nada por isso.
Com uma longa lista de protocolos na bolsa, Suellen entrou na Justiça. A audiência está marcada para abril. E João Márcio, agora pela segunda vez, está juntando seus documentos.
“O papel do consumidor é absolutamente essencial. Ele é o agente transformador”, avisa o diretor do Inmetro.
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